“之前想安个充电桩，跑了几次证明都没开出来，自从拨打12345将问题解决后，不需要证明也能安装，特别顺利！”近日，青冈县清华名苑小区居民谈起充电桩安装的变化，对青冈县12345政务服务便民热线连连称赞。

青冈县营商局局长刘海军介绍，青冈县12345热线坚持工单派送准、办理速度快、群众反响好原则，找准社会基层治理总客服定位，形成“受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价”全流程闭环工作机制，将解决“一件事”变成解决“一类事”，让民生热线真正成为连接民心、纾解民困的总客服。

当好问题分析员精准定位民生症结

此前，12345热线多次接到有居民关于充电桩安装允许施工证明开具难的诉求，工作人员在日常工单处理中敏锐发现，该问题并非某一小区，而是多个小区均存在同类诉求，成为民生服务中的高频问题。为从根源上解决问题，工作人员对相关工单开展专项梳理与全面调查后了解，物业公司因担忧消防、电力负载等方面的安全问题，不敢轻易为居民出具允许施工证明。

在厘清问题症结后，青冈县营商环境局联系住建、消防、电力等部门，及辖区各物业公司进行会商，围绕安全标准、责任划分、办理流程等关键环节充分研讨。经多方达成共识，明确了办理标准，即对消防验收合格、电力负载达标的小区，由物业公司统一为居民出具充电桩允许施工证明，不再要求居民个人单独申请。这一举措从根源上破解了证明开具难的问题，不仅让群众少跑腿，更实现了同类诉求“清零”的治理成效。

做实综合协调员高效联动凝聚合力

噪音扰民一直是12345热线的高频诉求类型，广场舞噪音、娱乐场所噪音、商业噪音等问题反复被群众提及，而此类问题的治理因涉及多部门职责，导致问题办理效率偏低，群众诉求无法得到快速响应。

针对这一痛点，青冈县营商局参考《绥化市人民政府关于明确〈中华人民共和国噪声污染防治法〉部分条款部门职责分工的通知》《绥化市城市市容和环境卫生管理条例》《绥化市城市公园条例》等政策文件，结合当地实际情况，制定了《青冈县12345政务便民服务热线噪音类问题责任分工》，确定了由县公安局作为核心牵头部门，统筹负责各类噪音扰民问题的受理处置，其他部门按照职责分工做好配合。

同时，针对广场舞噪音这一问题，青冈县营商局还对接县体育中心，对广场舞健身群体开展引导工作，倡导文明健身、降噪发声，从源头减少噪音扰民问题，群众满意度显著提高。

社情民意收集员广泛听取群众意见

“小区改造施工路段没设警示牌，晚上走路太不安全了”“施工封闭路段的设置不合理，每次出行都需要绕很长的路”。在老旧小区和排水管网改造期间，青冈县12345热线多次接到群众反映，施工带来的出行不便问题影响日常生活。工作人员广泛收集民情民意，梳理群众关于施工路段警示设置、路障规划的各类诉求与建议，第一时间与主管单位及相关施工单位沟通对接，围绕居民出行便利化、施工安全化明确整改要求。

在快速解决群众反映的具体问题后，工作人员并未止步于解决“一件事”，而是以群众诉求为切入点，对老旧小区和排水管网改造相关诉求进行系统梳理，形成同类问题排查清单，对全县有施工但未接到相关诉求的小区和路段开展全面排查，将可能影响居民出行的隐患的“一类事”消除在萌芽状态，让民生服务更有温度、更具实效。

做细数据统计员科学赋能精准施策

青冈县12345热线在工单统计中发现，设施维护不及时、日常管理无序等问题在部分小区高频出现，工作人员联合相关部门现场核实后发现，此类问题集中发生在物业缺失的弃管小区。针对这一现象，青冈县营商局对此类问题深入分析研判，形成翔实报告为县委、县政府及住建部门提供科学参考，住建部门提出了成立国有物业公司统一接管的可行性建议，着力破解此类小区治理难题，切实保障群众生活需求。

2025年5月，青冈县12345还完成DeepSeek首个县（区）本地化部署并运行，应用语音实时转译、通话摘要生成、自动填单、智能派单等智能化功能。升级后语音识别准确率提升25%，智能归口准确率提升30%，智能派单准确率提升20%，填单时长整体缩短25%。

通过一系列措施，青冈县12345形成了热线服务从“被动响应”向“主动预判”转变，热线工单从办好“一件事”向解决“一类事”转变，让热线成为体现政府公信力的重要窗口，感受政府温度的重要平台。

信息来源：绥化日报