青冈县人民政府办公室关于印发《青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法》的通知

各乡镇政府，各街道办事处，县政府各有关单位:

《青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法》业经2024年第9次县政府常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青冈县人民政府办公室

2024年6月11日

青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”

工作管理办法

第一章总则

第一条为全面规范青冈县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行，更好的服务企业和群众，切实提高热线服务质量，根据《黑龙江12345政务服务便民热线运行管理办法》和有关规定，结合工作实际，特制定《青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法》（以下简称“办法”）。

第二条青冈县12345热线由青冈县12345热线工作主管部门营商环境建设监督局和热线承办单位组成。青冈县12345热线的运行、管理与服务应遵守本办法要求。

第三条本办法以“接诉即办”为工作宗旨，以建立12345热线为民服务长效机制，让热线工作做到“事事有回应，件件有着落”为工作目标。

第四条本办法中未规定事宜，参照上级12345热线相关文件要求执行。

第二章办理

第五条受理标准

12345热线受理来电来信诉求时，能在线解答的，依据部门提供的知识库信息予以答复；不能在线解答或在线解答无法解决、需要办理的，形成工单转交承办单位办理。

（一）受理范围

（1）对国家相关法律法规、规章、政策等方面的咨询；

（2）对政务信息的综合查询；

（3）对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

（4）来电人生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织等非紧急类的事项。

（二）非受理范围的诉求事项：

（1）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（2）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（3）同一来电人的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；

（4）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

（5）违反法律法规和社会公序良俗的；

（6）属于党委、人大、政协管辖范围的；

（7）涉及军队、武警管辖的；

（8）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；

（9）骚扰电话；

（10）其它不予受理情况。

对属于不予受理范围的诉求，由12345热线告知服务对象不予受理及其依据。对不予受理的事项应记录不予受理原因及其依据并保存。

第六条工单派发

（一）12345热线应根据各成员单位相关职能职责派发工单，承办单位若有异议，申请退单时也应提交相关文件依据，否则12345热线不予接受退单申请。

（二）12345热线对职能职责划分模糊或者无法找到相关职能部门管辖的办件，将根据属地原则派发到当地政府，由当地人民政府牵头办理。

（三）12345热线根据“首问负责机制”原则派发工单，对涉及多个部门协同办理，或者一次经过多个部门办理的办件时，将根据“首问负责机制”原则一单多派，由第一派发工单部门牵头，其余部门协同办理，所有部门按同一周期计算办结时限。

第七条工单回复

承办单位的工单回复内容应包含：

（一）工单的调查情况；

（二）与工单诉求人联系沟通、开展相关工作情况；

（三）诉求人反映情况是否属实；

（四）工单办理的相关政策依据；

（五）工单办理结果等。

各承办单位在回复工单时要内容真实、逻辑严谨、条理明晰。若回复两个以上问题，须分别给予回复办理结果，必要时可附相关证明材料或法律法规等佐证资料。具体格式应严格按照12345热线提供的《回复模板》填写，若未按回复模板填写的回复件或未注明理由的申请延期件一律发回重办。

第八条工单延期

除紧急类工单，其余工单在办理难度较大的情况下，最多可申请2次延期，延期时限不可超过办理时限。在申请延期时承办单位应充分说明延期原因，提交事实情况或政策依据并及时告知诉求人，经12345热线审核通过后方可延期办理，如有特殊政策规定办理期限的事项，从其文件规定。

第九条热线回访

12345热线回访诉求人时，将核实以下情况：

（一）承办单位工作人员是否联系诉求人，告知办理过程或者处理的结果。

（二）向诉求人了解核实，承办单位对办件的处理是否和承办单位向12345热线的回复内容一致。

（三）询问诉求人对办理或者处理的结果是否满意，如不满意，请诉求人说明原因，并告知承办单位。

第十条办结标准

（一）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况属实，办理结果满意的办件，将做办结处理。

（二）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况属实，但办理结果不满意的办件，在核实办理结果符合相关法律法规和政策条件的客观情况下，将做办结处理。

（三）承办单位在对历史遗留问题、疑难问题的回复应出具县政府部门给出的官方回复，或者在合法合规的情况下，将本部门主要负责人的签字回复处理意见，作为办结回复。

（四）同一诉求人就同一事项多次反映投诉的，或者不同诉求人对同一事项提出诉求，但承办单位已经依法依规办理的，12345热线在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策的规定认定终结办理。

承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，向12345热线进行线上终结备案，并且与诉求人做好解释。对于再次来电的认定终结办理的事项，12345热线不再受理，并向服务对象做好解释。

（五）同一诉求人就不同事项多次频繁投诉，经成员单位调查和12345热线核实后，如均为不实事件，可将该诉求人定为恶意来电人员，暂停其一段时间的电话受理，同时对恶意来电人员给予警告，情节严重的可直接转110处理。

（六）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况不属实，办理结果不满意的办件，将做发回重办处理。

（七）关于“国家政务服务平台”“人民网”的省、市级转办件，各承办单位应按照省、市相关文件要求进行回复，“国家政务服务平台”“人民网”的办件需承办单位主要负责人签署意见。

第十一条热线知识库建设

（一）各成员单位应上传职能职责基本信息（三定方案）；（二）如有业务政策更新，应在2个工作日内及时上传；

（三）各成员单位应按热线格式要求上传知识库信息，不得以附件文件、超链接的形式代替，应在界面内直接录入图文信息。

第三章督办

第十二条督办条件

承办单位有下列情形之一的，将以12345热线工作领导小组办公室名义联合县有关部门督促承办单位按照规定办理，承办单位应书面说明情况并在限定时间内办结：

（一）通过省、市12345转办的，但承办单位超出办理时限未办理的事项；

（二）经两次以上办理后，诉求人仍对办理结果不满意，且要求合理的事项；

（三）大量群众多次、集中反映且事实清楚、政策法规依据明确，应解决而未解决的事项；

（四）在主流媒体曝光或者影响恶劣、破坏社会安定团结，但承办单位未按规定办理的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第十三条督办方式

（一）短信、电话（微信）督办。12345热线向承办单位分管领导发送催办提醒短信，或通过电话（微信）督促承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话（微信）督办事项后，应在2个工作日内办结。

（二）书面通知督办。对于上述督办效果不佳的办件，12345热线下发书面督办函，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。

（三）会议协调督办。对涉及多部门多流程的办件和职责划分不明确的部门的办件，由营商局组织各成员单位分管领导、相关股室负责人、热线承办人，先到现场调查，然后召开督办协商会议，按首接责任制原则明确牵头单位和协同单位，明确职责分工后，所有承办单位签署现场协调会确认单，并在规定时限内办结。

（四）领导调度督办。对会议协调督办后仍然未办理的，或者会议协调不成的办件，由12345热线上报县政府分管领导，按照县政府领导的调度、批示、交办意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第四章监督问责

第十四条适用范围

本机制适用于全县12345热线所有承办单位及其工作人员。

第十五条责任追究实施范围及方式

（一）凡有下列情形之一的，由优化营商环境领导小组办公室予以通报批评：

（1）热线分管领导或联络员变更后未向12345热线及时上报有关信息，造成工单办理延期的；

（2）对群众反映的问题不按时办理的；

（3）不按要求向当事人反馈办理结果的；

（4）工单办理反馈结果与实际办理情况不一致的；

（5）工单回复内容与诉求内容不一致造成退回重办的；

（二）凡有下列情形之一的，责令作出书面检查：

（1）承办单位办理情况弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；

（2）承办单位工作人员因态度生硬、语言不文明等原因被群众投诉两次以上，经查实的；

（3）同一交办事项，因回复不符合要求或回复内容与诉求内容不一致造成三次及以上退回重办的；

（4）同一诉求事项重复转办三次以上仍未解决或未制定出解决措施的；

（5）未按照要求向诉求人反馈办理结果，一个月内被群众投诉达三次及以上的。

（三）凡有下列情形之一的，报送县委县政府督查室进行督办落实：

（1）经核实，属于本单位职责，但推诿搪塞、拒不接单，经12345热线通过电话督办两次、下发督办通知一次后仍未办理的；

（2）对热点、难点问题，需要跨部门联合办理的诉求事项，12345热线督办协商会议指定的牵头单位无正当理由拒不办理或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，经12345热线下发督办通知一次后仍未办理的；

（3）县委县政府领导作出批示的，按照领导批示意见进行督查后，责任单位仍未办理的。

（四）凡有下列情形之一的，由优化营商环境领导小组办公室依据有关规定提出处理建议，交组织部门或纪检监察机关给予组织调整、组织处理或纪律处分：

（1）对于群众反复投诉的难点问题，由县委县政府督查室督办后，部门仍推脱不办的；

（2）对于群众反映事实确凿，承办单位对县政府领导批示要求办理和落实的问题，不予办理和落实，导致事态扩大，造成严重后果的；

（3）在办理热线交办的工作中，因工作失职，引发严重的群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当，严重失误，造成较大经济损失或者恶劣影响的；

（4）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（5）严重违反工作纪律，工作作风怠慢，工作态度恶劣，造成严重影响的；

（6）因承办单位工作人员失职、泄密，导致诉求人受到打击报复，造成严重后果的。

前款规定的责任追究方式，可以单独或者合并使用。

第十六条组织实施

（一）上述责任追究实施范围内事项，12345热线将定期通过政府门户网站、微信公众号等新媒体进行公布。

（二）热线责任追究情况，将以12345热线月度《专报》形式定期报送县委、县政府主要领导及全体热线成员单位参阅。

（三）责任追究情况由优化营商环境领导小组办公室负责，年终将各热线成员单位的平时责任追究情况进行汇总，结果纳入全县优化营商环境工作综合考核当中。对因热线办理质量不高，群众满意度低，给全县热线办理工作造成被动或不良影响的承办单位，将移交纪委监委按相关规定处理。

第五章考核

第十七条考核评分机制

优化营商环境领导小组办公室每年将根据上年度热线受理办件通过大数据分析，制定本年度的《12345政务服务便民热线承办单位考核评分方案》，该方案的考核评分结果将纳入全县优化营商环境工作考核中。考核评定为基本合格的成员单位，由县委县政府对其主要负责人进行约谈。