一、制定依据

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，根据《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（黑政办发〔2022〕40号）及《青冈县2024年优化营商环境专项行动工作方案》要求，要高效推进12345政务服务便民热线向智能化平台纵深发展，深入打造“接诉即办”品牌，进一步优化整合企业和群众诉求反映渠道，加快实现“多口归一”诉求办理体系。

二、制定过程

为全面规范青冈县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行，更好的服务企业和群众，切实提高热线服务质量，县优环办借鉴先进地区经验做法，结合青冈实际，组织起草《青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法（征求意见稿）》，于5月29日呈送各县处级领导，印发至各乡镇、县直各相关部门征求意见建议，各县处级领导、各乡镇、县直各相关部门均反馈无意见，并经县司法局合法性审查后，形成《青冈县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法（讨论稿）》。

三、主要内容

本办法包括总则、办理、督办、监督问责和考核共五章17条内容。

第一章总则（第1-4条）。主要规定办法制定目的、适用范围、工作目标和未规定事宜参照等内容。

第二章办理（第5-11条）。主要规定受理标准、工单派发、工单回复、工单延期、热线回访、办结标准及知识库建立等方面内容。

第三章督办（第12-13条）。主要规定督办条件和督办方式等方面内容。

第四章监督问责（第14-16条）。主要规定四个方面19项具体情形责任追究范围及方式，对责任追究事项、情况建立定期通报制度。

第五章考核（第17条）。主要规定考核结果应用方面内容。